Hvorfor alle selskaper bør engasjere seg i e-post remarketing.

E- post remarketing; Store muligheter

Har du noen gang vært i en butikk for å kjøpe noe, for så å endre deg i siste sekund? De fleste av oss har nok opplevd dette. I en fysisk butikk er det umulig for selgeren å finne kunden igjen så fort hun har forlatt butikken. Når hun derimot shopper på nett, har nettbutikken mulighet for å få umiddelbar kontakt med henne i håp om å få henne tilbake til nettsiden. Dersom man er et selskap som ønsker å få kunden tilbake i håp om å kunne selge mer, eller å få henne til å kjøpe det hun la igjen i handlekurven, bør du engasjere deg i e- post remarketing.

Remarketing er en type teknikk som brukes bl.a for å følge opp de besøkende på din nettside som ikke kjøper det de har lagt i handlekurven. Det finnes andre former for remarketing, men i denne omgangen skal vi tar for oss e- post remarketing. Der er mange studier som påpeker hvordan ROI (Return of Investment) er større for e-post markedsføring enn for noen annen markedsføringskanal. Med andre ord kan man si at e-post er den mest lønnsomme markedsføringskanalen du kan benytte. Det er beregnet at gjennomsnittlig ROI for e-post markedsføring er 57 dollar per investerte dollar. Altså, hver krone som investeres i denne kanalen gir i snitt 57 kroner tilbake. En slik ROI er nesten ikke til å tro. Grunnen til dette er at e-post markedsføring koster veldig lite. Det kreves lite av bedriften når systemet først er på plass.

Det er som sagt viktig å engasjere seg i e- post remarketing. Studier viser til at 70 % av besøkerne av en nettside drar fra nettsiden før de får kjøpt noe. Det kan være ulike grunner til hvorfor. Høye leveringskostnader har for eksempel ikke vært synlige på siden før kunden skal betale, de ønsker plutselig å sammenligne priser, prisen har enkelt å greit vært for høy eller kanskje de bare ønsker å spare produktet i handlekurven. Hvis kunden gjør en av disse eksemplene og ikke kommer tilbake til siden innen en time, er sannsynligheten opp til 90 % sjanse for at de ikke kommer tilbake i det hele tatt. Altså blir hele 90 % av dine leads kalde innen en time. Husk at kunden nesten kjøpte noe av deg!

E- mail remarketing har blitt en prioritering hos markedsførere verden rundt. Å sende en mail til kunden som forlater handlekurven har visst seg å være en svært effektiv taktikk for å øke konverteringsraten. Det vil si at kunden gjør ønsket handling. Det er her viktig å forstå at man ikke skal sende mail til hvem som helst. En som bare er innom siden ville troligvis blitt frustrerte og følt seg stalket dersom de fikk en innpåsliten mail av deg bare ved å sett seg litt rundt. Derimot går det an å sende en ydmyk mail til kunden som har vært i kikket på høyinvolveringsprodukter og gi dem litt mer informasjon om produktet de har sett på.

Så snart man har fått en oversikt over denne typen trafikk på nettsiden, kan man begynne å se etter konverteringsmuligheter. Ca 30 % av de som er inne på din side legger gjerne et produkt i handlekurven. Kun 3 % av disse trykker på ”kjøp”- knappen. Her finnes det altså store muligheter for å høyne konverteringsraten.

Det finnes nettbutikker der ute som har en konverteringsrate på over 40 %. Det vil si at de klarer å få 4 av 10 kunder til å faktisk gjennomføre et kjøp på deres side. Noen av grunnene til at disse sidene gjør det så bra er:

  • at de har førsteklassens kundeservice
  • de tilbyr et bredt spekter av ulike produkter
  • de fokuserer på Costumer lifetime value
  • de bedriver e- postmarkedsføring og remarketing

Uten tvil effektivt

Undersøkelser har vist at e- post remarketing kan generere nesten 4 ganger bedre omsetning og 18 ganger bedre nettfortjeneste sammenlignet med generell markedsføring som sendes uten spesifikke mål. Remarketing løfter konverteringsraten. Her har vi et par eksempler på dette:

Hurtigruten testet i 2011 e-post remarketing gjennom å manuelt kontakte kunder som hadde booket reise, men som ikke hadde betalt. Hurtigruten tillot besøkende å spare en booking i opptil 48 timer. Dersom de ikke betaler innen denne tiden blir bookingen automatisk kansellert. Av 25 mail som ble sendt ut til disse, ble 16 bookinger spart og resulterte i et salg på nærmere 300 000 kr.

netthandelen.no satte i 2013 opp en automatisk e- post til kunder som hadde tapt en budrunde. E- mailen inneholdt en beskjed om tapt budrunde og en link til en ny aksjon på samme produkt. E- mailen genererte nettsiden over 10 millioner kr på 3 måneder!

Man kan trygt påstå at selskaper har spart millioner av kroner gjennom å implementere remarketing strategier. Remarketing sikrer at potensielle kunder beholder både produktet de er interessert i, og at merket blir ”front of mind” når de bestemmer seg for å gjennomføre et kjøp.

E-postadresser er gull verdt

En viktig aktivitet innenfor remarketing er å fange de besøkendes e-postadresse før de gjør en ordre. Ved å gjøre ditt e-postmeldingsfelt synlig, vil du gjøre det mye lettere å fange opp e-postadresser, og øke kundedata til din CRM-database. Adresselisten din vil være gull verd, så det er viktig å investere i målrettede tiltak for å få listen til å vokse. Listen din avgjør hvor mange mottagere du kan sende til. En bra taktikk er å tilby intensiver til besøkere, som for eksempel gratis frakt, eller 20 % avslag på neste kjøp. Jo mer personlig e-posten er, jo større er muligheten for konvertering. Det har vist seg at dersom du i tillegg sender mailen innen en time etter at kunden har gått fra handlevognen uten å foreta et kjøp, er svært effektivt. Det er også viktig at e-posten er relevant for kunden. Hvis du har testet en e- post remarketingkampanje, og du ikke merker en betydelig økning i avkastningen, kan det være på grunn av at din kampanje så ut som en generisk nyhetsbrev. I videresalgskampanjer er det svært viktig og effektivt at e-posten personaliseres! E-post remarketing må være en-til-en-markedsføring og må være i kontekst, det vil si hver kunde nevnes ved navn og det produktet hun så på kun kort tid før hun gikk fra handlevognen. Mange e-poster som blir sendt ut til kunder er lite effektive fordi de er for generisk eller oppleves som veldig automatiske.

Hvordan jeg ville ha brukt e-post remarketing for firmaet jeg jobber for: Alex Sushi Service

Alex Sushi Service AS er et datterselskap av Alex Sushi Holding AS, og tar for seg alt fra caterings, eventer, take away og har i tillegg en stor selskapsavdeling i kjelleren. Vi har lokaler rett ved siden av restauranten på Solli plass. Vi legger merke til at fler og fler kunder velger å bestille take away via vår nettside eller vår app fremfor å ringe oss for bestilling. Vi vet fra statistikk at dette har økt salget noe voldsomt sammenlignet med tall fra tiden da all take away ble pakket fra restauranten, med bare telefon som kommunikasjonsmiddel. Likevel er jeg temmelig sikker på at mange av kundene går fra handlevognen full av mat, og vi kunne ha økt salget markant ved hjelp av e-post remarketing, og jeg ville gått frem på følgende måte:

For å samle så mange e-postadresser som mulig ville jeg plassert et e-postmeldingsfelt tydelig på vår nettside, slik at kunden enkelt får øye på denne. For å lokke til meg prospects ville jeg nok gitt rabatt på utkjøring, eller 20 % på neste take away-bestilling.

For å hale inn flere kunder som faktisk kjøper produkter hos oss ville jeg gjennomgått en tre-stegsprosess oppfølgning.

Den første oppfølgingen bør være umiddelbar! Dette på grunn av at kunden fortsatt har vårt produkt og navn ferskt i sinnet. Må huske på at kunden trotts alt nesten kjøpte et produkt hos oss. Her ville jeg brukt en kundeservicetone mot kunden. Man kan spørre om det var noen form for tekniske problemer som oppstod under kjøpsprosessen og vise at man kan gi støtte dersom kunden trenger det. Jeg hadde videre sett til at hver e-post var skreddersydd og tilpasset kunden som har forlatt handlevognen. Brukt deres navn og gitt min støtte for å hjelpe kunden til å gjennomføre kjøpet. Videre ville jeg fortalt kunden på en ydmyk måte at produktet i handlekurven vil utløpe rimelig raskt, da sushi er en ferskvare, men at jeg gledelig vil holde av det i en bestemt tidsperiode, i dette tilfellet over dagen. På den måten vil jeg skape en følelse av at det haster litt. Jeg ville vist kunden produktet hun nesten kjøpte med et bilde, og legge til tidligere kundeanmeldelser. For å gjøre det så enkelt som mulig for kunden ville jeg lagt til en link som tar henne direkte til den lagrede handlevognen, og gjort denne linken svært tydelig i e-posten. Man må passe på at man ikke sender en link til nettsiden sin! Det skal være enkelt og effektivt for kunden å gjøre et kjøp.

Den andre oppfølgingen bør skje innen 23 timer, og bør hjelpe kunden å forsikre seg om at kjøpet er et godt kjøp. Dette ville jeg ha gjort gjennom å vise til produktomtaler eller andre gode grunner til å kjøpe produktet. Jeg ville nok personlig også ty til statistikk: ”Hei! Jeg ser at du har forlatt handlekurven med to ”sorte menyer” i. Visste du at hele 91 % av våre kunder som bestiller denne menyen er svært fornøyde og ville anbefalt den videre?” De samme linkene og bildene som jeg hadde i første oppfølging bør også være med her. Jeg ville ha fokusert på budskapet og unngå unødvendige detaljer! Holdt meg unna krysssalg- produkter eller å highlighte nye produktlanseringer.

Den siste oppfølgingen skjer etter en uke. Dersom kunden fortsatt ikke har kjøpt bør den siste e-posten by på en liten rabatt, fri frakt eller en prøveperiode med gratis retur. Her ville jeg nok igjen prøvd meg på en gratis levering, eller 10 % avslag på ordren. OBS! Jeg hadde sett til at eventuelle rabatter skjer tilfeldig. Kundene er smarte, og kan med vilje legge produkter i handlekurven for å så vente på rabatten.

Egne tanker rundt temaet

Etter å ha gjort reseach på dette temaet kan jeg ikke la være å tenke på hvor mange nettsider det finnes som ikke bedriver e-post remarketing på en ordentlig måte. Der finnes nok med stødige eksempler på god profitt og statistikk på at dette er noe som virkelig gir avkastning. E-post remarketing øker kundelojalitet da rikere data om kunden naturlig gir deg bedre forståelse for hva slags interesser og motiver dine kunder har. Det gir deg også mulighet til å ha en meningsfylt kommunikasjon med dem, som genererer tillit og gjør at din nettside er et sted kunden har lyst å komme tilbake til igjen og igjen. Ikke minst gir det deg en større innsikt i kundens reise mot eventuelt kjøp. Hvordan kunden finner din nettside og hvorfor de forlater den, blir plutselig klarere når du har tilgang til historiske data. Avgjørelser og endringer du må ta for å engasjere dem blir tydeligere. Med tanke på hvor lite resurser du trenger å investere kontra hvor stor avkastning det kan gi deg, ser jeg på e-post remarketing som noe svært gunstig og noe alle selskaper bør engasjere seg ordentlig i.

Inspirasjon:

Fried, Jason & David Heinemeier. Rework.

http://www.websuksess.no/

http://moz.com/ugc/the-power-of-email-remarketing

http://webtrends.com/solutions/campaign-optimization/email-remarketing

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut /  Endre )

Google-bilde

Du kommenterer med bruk av din Google konto. Logg ut /  Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut /  Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut /  Endre )

Kobler til %s